Procedure chiare, meno caos: perché l’organizzazione aumenta i margini

Quando si parla di procedure aziendali, molti imprenditori pensano immediatamente a manuali, documenti e burocrazia.

È uno degli errori più diffusi.

Perché una procedura non è un documento.

Una procedura è un sistema per evitare che lo stesso errore venga pagato due volte. E nel settore hospitality gli errori hanno quasi sempre un costo economico.

Il vero costo del caos organizzativo

Molte aziende non perdono profitto per una grande decisione sbagliata.

Lo perdono attraverso decine di piccole inefficienze quotidiane.

* Un check-in gestito in modo diverso da ogni receptionist.

* Una camera consegnata con standard differenti.

* Un piatto preparato con grammature variabili.

* Un ordine gestito senza un metodo condiviso.

Presi singolarmente sembrano dettagli, moltiplicati per settimane e mesi diventano costi strutturali.

Il problema è che raramente compaiono in un bilancio, ma riducono margini, produttività e qualità del servizio.

Quando ogni persona lavora a modo suo, il profitto diventa casuale

Molti confondono l’autonomia con l’assenza di regole. Sono due cose molto diverse.

L’autonomia permette alle persone di prendere decisioni.

L’assenza di procedure fa sì che la stessa attività venga svolta in modi completamente differenti.

E ogni differenza introduce una variabile.

– Ogni variabile introduce un rischio.

– Ogni rischio introduce un costo.

Per questo le aziende più organizzate non cercano di controllare tutto.

Cercano di standardizzare ciò che genera valore.

Front Office: quando il fatturato viene lasciato al caso

Prendiamo un esempio semplice.

Se ogni receptionist propone gli upgrade in modo diverso, non stai gestendo una strategia commerciale.

Stai lasciando il fatturato al caso.

Una procedura semplice può definire:

• quando proporre un upgrade;
• come proporlo;
• quali servizi suggerire;
• come gestire richieste e reclami.

Il risultato non è solo un servizio più uniforme.

È una maggiore capacità di generare ricavi aggiuntivi.

Housekeeping: il costo invisibile delle dimenticanze

Molte strutture controllano il tempo impiegato per pulire una camera, ma poche misurano il costo di una camera consegnata male.

Una dimenticanza può generare:

• reclami;
• recensioni negative;
• interventi correttivi;
• perdita di fiducia.

Una checklist di pochi punti può evitare errori che costano molto più del tempo necessario per compilarla.

Cucina e sala: quando il problema non è operativo ma economico

Se due cuochi preparano lo stesso piatto utilizzando quantità differenti di ingredienti, il problema non è culinario.

È economico.

Se ogni cameriere segue una modalità diversa di servizio, il problema non è organizzativo.

È gestionale.

Perché senza standard diventa impossibile:

• controllare i costi;
• misurare le performance;
• migliorare i risultati.

Come scrivere una procedura che venga davvero utilizzata

Uno degli errori più frequenti è creare documenti lunghi che nessuno consulta.

Una procedura efficace dovrebbe rispondere a tre domande:

1. Chi deve svolgere l’attività?
2. Cosa deve fare?
3. Quali controlli devono essere effettuati?

Tutto il resto è spesso superfluo.

Se una procedura richiede dieci minuti per essere letta, probabilmente non verrà utilizzata.

Il valore delle checklist

Le checklist non servono a sostituire le competenze, servono a proteggere la qualità.

Piloti, chirurghi e tecnici utilizzano checklist ogni giorno.

Non perché non sappiano svolgere il proprio lavoro, ma perché anche i professionisti più preparati possono dimenticare qualcosa.

In hotel e nella ristorazione il principio è lo stesso.

Una checklist riduce la probabilità di errore e aumenta la costanza del risultato.

Organizzazione e marginalità: un legame spesso sottovalutato

Molte aziende cercano di aumentare i ricavi, ma poche si chiedono quanti soldi stanno perdendo a causa di processi poco efficienti.

– Ogni errore evitato è un costo risparmiato.

– Ogni attività standardizzata è tempo recuperato.

– Ogni procedura efficace è un passo verso una maggiore marginalità.

Per questo l’organizzazione non è una questione burocratica.

È una leva economica.

Conclusione

Le procedure non servono a complicare il lavoro. Servono a rendere i risultati meno dipendenti dalla fortuna.

Quando un’attività viene svolta sempre nello stesso modo, la qualità aumenta, gli errori diminuiscono ed il controllo migliora.

E quando diminuiscono errori e sprechi, aumenta ciò che interessa davvero ad ogni imprenditore: LA MARGINALITA’.

Meno caos = meno sprechi. E meno sprechi = più margine.

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